Руководитель колл-центра
«Мир Без Долгов» — маркетинговая компания, которая привлекает потенциальных клиентов для юридических компаний в сфере банкротства физических лиц. Запускаем рекламу, обрабатываем обращения в собственном колл-центре, проверяем заинтересованность и передаём партнёрам квалифицированные заявки.
Ищем руководителя действующего колл-центра из 20 удалённых сотрудников. На этой позиции важно сочетать управление командой, работу с аналитикой и понимание технических процессов: CRM, телефонии и обработки баз.
Обязанности
Управление командой:
* Организация работы операторов, контроль загрузки, дисциплины и выполнения планов.
* Контроль качества звонков и квалификации лидов, обратная связь сотрудникам.
* Найм, адаптация и обучение совместно с заместителем, который уже выполняет часть этих задач.
* Разработка и обновление скриптов, тестирование новых подходов и работа с возражениями.
Работа с лидами и базами:
* Управление поступлением и распределением баз между операторами.
* Организация квалификации обращений из Яндекса и скоринговых баз от банковских компаний.
* Контроль критериев квалификации: регион, сумма долга, заинтересованность в консультации и другие параметры.
* Анализ источников по дозваниваемости, доле квалифицированных лидов, причинам отказов и стоимости результата.
* Выявление дублей, нецелевых контактов и проблем в обработке баз.
CRM, телефония и подрядчики:
* Контроль работы Битрикс24, Скорозвона, телефонии и других сервисов колл-центра.
* Постановка задач техническим подрядчикам, контроль сроков и проверка результата.
* Настройка телефонии и сервисов в пределах своей компетенции, организация устранения сбоев.
* Составление технических заданий на доработки CRM и интеграций.
* Самостоятельное внесение корректировок в Битрикс24 при наличии необходимых знаний.
* Подготовка технических изменений для тестирования гипотез и новых задач отдела.
Аналитика:
* Подготовка выгрузок из CRM и сервисов телефонии, формирование отчётности.
* Анализ результатов операторов, источников и колл-центра в целом.
* Поиск причин снижения показателей и внедрение решений.
* Подготовка ответов на вопросы руководства на основе данных.
* Повышение производительности команды и качества квалифицированных заявок.
Требования
* Опыт руководства колл-центром или командой операторов.
* Умение управлять удалённой командой и добиваться выполнения показателей.
* Опыт работы с CRM и телефонией. Знание Битрикс24 и Скорозвона будет преимуществом.
* Умение работать с выгрузками, таблицами и аналитикой.
* Опыт разработки скриптов, обучения сотрудников и контроля качества звонков.
* Умение составлять понятные технические задания и взаимодействовать с подрядчиками.
* Самостоятельность и ответственность за результат: от выявления проблемы до её решения.
Опыт в банкротстве физических лиц, финансовых или юридических услугах будет преимуществом.
Условия
* Оклад от 80 000 ₽ в месяц.
* Средний совокупный доход на этой позиции за прошлый год — 150 000 ₽ в месяц.
* Действующий колл-центр из 20 удалённых сотрудников.
* Поддержка заместителя, который частично занимается наймом и обучением.
* Настроенные CRM, телефония и рабочие процессы.
* Возможность внедрять улучшения и влиять на результаты отдела.
В сопроводительном письме расскажите, какой командой вы управляли, с какими CRM и системами телефонии работали и каких результатов добились.
Ключевые навыки
- Организаторские навыки
- Руководство коллективом
- Управление командой
- Обучение персонала
- Мотивация персонала
- Подбор персонала
- Управление продажами
- Обучение и развитие
- Управленческие навыки
- Аналитическое мышление
- Навыки переговоров