Мы – Ozon, один из крупнейших российских маркетплейсов.* Мы работаем, чтобы даже в самом отдаленном уголке страны миллионы клиентов имели доступ к огромному выбору товаров, сотни тысяч предпринимателей и партнеров развивали свой бизнес, а все вместе мы строили лучший e-commerce в России (и не только).
Наши преимущества:
Работа в динамичной среде на стыке e-commerce и IT
Атмосфера, где масштаб сочетается с инновациями и челленджем
Высокие скорости и возможность увидеть быстрый результат
Работа над продуктом, которым пользуются миллионы человек**
Молодая и сильная команда увлеченных профессионалов
Быстрое развитие и непрерывное обучение новым навыкам и процессам
У нас есть все ресурсы – не хватает только тебя!
Мы ищем опытного лидера для управления группой планирования и прогнозирования нагрузки на контактные центры.
Ваша задача – обеспечивать оптимальное распределение ресурсов, точно прогнозировать нагрузку и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
Тебе предстоит:
- Управление командой планирования в составе 8 человек;
- Планирование и контроль задач подразделения;
- Составление профиля рабочего дня с учетом приоритезации задач и загруженности подразделения в разрезе: регулярных задач и ADHOC запросов; Разработка и систематизация план-факторной оценки точности планирования;
- Внедрение новых и доработка действующих моделей планирования и прогнозирования ресурсов КЦ;
- Лидирование проекта по автоматизации моделей планирования ресурсов, в лице бизнес-заказчика и дальнейшего пользователя;
- Описание и внедрение регламентов и бизнес-процессов (составление блок схем, дорожной карты, согласование со смежными функциями, контроль внедрения);
- Создание и автоматизация отчетности и действующих процессов по вверенному функционалу посредством BI – Grafana / SuperSet / CRM / WFM;
- Оценка качественной и экономической эффективности автоматизации, защита проектов на технических комитетах;
- Контроль и планирование нагрузки на КЦ на операционном и тактическом горизонте планирования;
- Контроль и обеспечение достижения целевых показателей эффективности: SL atiq, occupancy, utilization, точности планирования кол-ва поступающих обращений.
Что мы ожидаем:
- Высшее образование (экономическое, математическое, техническое);
- Опыт работы в аналогичной должности от 1 года;
- Отличные аналитические навыки и умение работать с большими объемами данных;
- Знание методов прогнозирования и планирования персонала;
- Опыт работы с системами WFM; CRM; SuperSet; Grafana; Jira;
- Уверенное владение MS Excel;
- Опыт управления командой;
- Лидерские качества и отличные коммуникативные навыки;
- Высокая ответственность, внимательность к деталям, умение работать в режиме многозадачности; нацеленность на результат; стрессоустойчивость.
Мы предлагаем:
Забота о здоровье: ДМС, стоматология, корпоративный спорт
Развитие: онлайн и офлайн обучение, библиотеки, конференции
Скидки и бенефиты от партнеров
Социальная поддержка: мат.помощь, сертификат при рождении ребенка
Жилищные программы для сотрудников
Прекрасный офис, безлимитный кофе, полезные перекусы
Ключевые навыки
- Руководство коллективом
- Прогнозирование
- контактный центр
- клиентский сервис
- Управление командой
- Планирование
- Оценка потребностей клиентов
- Аналитическое мышление
- Работа с большим объемом информации
- Управление временем
- Автоматизация процессов
- Бизнес-планирование
- план-факторный анализ
- Бизнес-анализ
- Расстановка приоритетов
- Оптимизация бизнес-процессов
- Анализ данных
Задайте вопрос работодателю
Вакансия опубликована 17 апреля 2025 в Самаре