• Решение заявок от сотрудников банка по клиентам ФЛ и ЮЛ на уровне 2ой линии поддержки системы Siebel. При отсутствии возможности решить вопрос производится: - Коммуникация с бизнес-аналитиками; - Коммуникация с сотрудниками технической поддержки смежных систем ; - Сбор фактуры и передача вопроса разработчикам системы через заведения задачи в Jira. • Отработка задач от бизнес-подразделений, поступающих через Jira. • Ведение раздела базы знаний платформы в Confluence (написание, актуализация статьей и инструкций для 1ой и 2ой линий технической поддержки и бизнес-аналитиков). • Работа с серверами через MobaXterm: - Управление уровнем логирования на сервере (Повышение\понижение уровня логирования компонент с целью получения углубленных логов для дальнейшего анализа); - Перезагрузка компонент Siebel; - Удаление неактуальных файлов с серверов; - Поиск и выгрузка(через WinSCP) логов системы Siebel. • Работа с БД SQL Oracle с использованием CRUD запросов и процедур. • Администрирование системы Siebel через интерфейс администратора Siebel и БД Oracle: - Корректировка значений компонент Siebel; - Управление справочниками Siebel; - Актуализация экранов и представлений; - Настройка штатных единиц и полномочий пользователям Siebel. • Использование Siebel Web Tools (Анализ связей полей из интерфейса Siebel CRM и БД Oracle). • Мониторинг состояния серверов через систему Grafana. • Выгрузка логов пользователей через запросы к БД Oracle или через Kibana. • Управление рабочей группой в Service Manager по направлению «Биометрия». • Бизнес-аналитика по процессу «Знай своего клиента» для ЮЛ и «Биометрия» для ФЛ. • Проведение тестирований на непродуктовых контурах Siebel: - Точечная проверка исправленных ошибок, принятие решения о возможности установки доработки на следующий стенд; - Проведение регрессионного тестирования на непродуктовом контуре Siebel по направлениям «Знай своего клиента» по ФЛ и ЮЛ и «Биометрия» для ФЛ, принятие решения о возможности установки доработок в рамках релизов\миноров на продуктовый контур; - При обнаружении дефектов на любом из тестовых контуров производится возврат задачи разработчикам/аналитикам для дальнейшего исправления; - Проведение санити-тестирований на продуктовом контуре после установки релиза.

Обеспечение бесперебойной работы процесса управления клиентскими данными в сопровождаемых системах на уровне 2-й линии поддержки системы ИРБИС. • Обработка обращений, поступающих через Service Manager, от сотрудников банка. - Предоставление консультации по бизнес-процессам. - Устранение ошибок, возникающих у сотрудников банка. - Анализ логов системы. - При невозможности решения вопроса на уровне 2ой линии поддержки производился сбор фактуры для передачи вопроса на 3ю линию поддержки. • Регистрация и сопровождение заявок оперативного сопровождения (OS) в Jira. • Сопровождение систем на базе АБС Ирбис. • Для работы так же использовались системы Профайл, Бисквит, CRM(ЕФР), MDM.

• Обеспечение бесперебойной работы процесса управления клиентскими данными в сопровождаемых системах на уровне 2-й линии поддержки системы ИРБИС. бработка обращений, поступающих через Service Manager, от сотрудников банка. - Предоставление консультации по бизнес процессам. - Устранение ошибок, возникающих у сотрудников банка. - Анализ логов системы. - При невозможности решения вопроса на уровне 2ой линии поддержки производился сбор фактуры для передачи вопроса на 3ю линию поддержки. • Регистрация и сопровождение заявок оперативного сопровождения (OS) в Jira. • Сопровождение систем на базе АБС Ирбис. • Для работы так же использовались системы Профайл, Бисквит, CRM(ЕФР), MDM. По совместительству был трудоустроен в ВТБ и в дальнейшем в Иннотех

• Управление коллективом с численностью 20+ сотрудников, производящих консультацию на входящих звонках и в чате. • Подбор сотрудников. • Обучение сотрудников и руководителей профильным навыкам для консультации клиентов. • Аттестация сотрудников и руководителей после обучения. • Мотивация сотрудников для выполнения KPI и предотвращения оттока. • Оценка качества работы сотрудников. • Контроль выполнения KPI. • Планирование рабочих ресурсов • Анализ и изменение действующих процедур обслуживания клиентов. • Анализ информации, предоставленной смежными подразделениями, и формировании отчетности. • Кросс-функциональное взаимодействие с подразделениями банка как в рамках переписки/звонков, так и очные встречи/видеоконференции. Рабочая группа производила углубленную поддержку системы Сбербанк: - Анализ логов системы - Сбор, консолидация, анализ кейсов по тематикам ошибок, поиск устранения ошибок. При невозможности решения вопроса на нашем уровне происходила эскалация вопроса на следующие линии поддержки. • Работа с системами: Grafana, Kibana, Zabbix, ситуационный центр, АС ЕРИБ, SmartVista, АС StopList, АС Customer Service, Way4, CRM, ЕКП • Отработка задач, поступивших через каналы Jira и Service Manager. • Формирование базы знаний через Confluence направления поддержки Сбербанк Онлайн

• Обработка входящих звонков и чатов в соответствие с KPI (Среднее время звонка/чата). • Предоставление справочной и персонализированной информации по продуктам клиента. • Консультация по продуктам банка. • Отработка обращений по мошенничеству: - Проведение работ по блокировке скомпрометированных продуктов клиента - Передача информации в службы, ответственные за противодействие мошенничеству - Предоставление клиенту дальнейших действий • Решение вопросов по Сбербанк Онлайн на уровне 1.5 лини поддержки во время звонка/чата или составление на себя обращение с дальнейшим решением клиентского вопроса вне звонка. - Анализ логов для выявления причин возникновения ошибки; - Устранение ошибок в системе. - Предоставления рекомендаций клиенту для устранения ошибок или предоставление обходных способов проведения операций. - Передача информации на 2ую линию технической поддержки при отсутствии возможности решить вопрос на уровне контактного центра. - Формирование и предоставление ответа клиенту в письменной или устной форме. С мая 2018г. по май 2019г. исполнял обязанности заместителя руководителя группы во время отпуска или больничного у руководителя.

5, Радиотехника