Служба поддержки Островка: супергерои среди нас

Отмечу главные. Прежде всего, это удаленный формат работы. Команды в основном состоят из специалистов, которые работают дистанционно. Это помогает компании расширить географию по отбору кандидатов, не ограничиваясь одним регионом или часовым поясом. Ну а соискатели могут выбрать наиболее удобный для себя график и получить свободу передвижения. Я сама пользуюсь возможностью работать из разных уголков страны. Здорово, когда есть возможность взять ноутбук, сесть вечером на самолет и утром уже быть у родителей, не отрываясь от рабочего процесса.
При этом мы понимаем, что многим ребятам важно более плотное взаимодействие и общение друг с другом, а в удаленном формате работы его может не хватать. Поэтому для обсуждения рутинных вопросов мы используем мессенджеры — в командных чатах жизнь кипит 24 на 7. Чтобы поддерживать позитивный настрой, мы активно используем эмодзи. Они добавляют контекста и спасают в сложных ситуациях, когда одно и то же сообщение может быть интерпретировано людьми по-разному.
Работа в службе поддержки дает возможность профессионального развития. Сотрудники начинают карьеру на базовых позициях и могут расти как в своей команде, так и за ее пределами. На открытые вакансии во многих отделах охотно рассматривают сотрудников службы поддержки, ведь они уже познакомились с тем, как устроен бизнес, и обучить их будет проще. Это открывает реальные перспективы для тех, кто стремится к карьерному росту. Например, у нас много студентов, которые к окончанию вуза приобретают не только ценный опыт, но и успевают сделать первые шаги в карьере.
Еще одна ценность — возможность влиять на процессы. Мы проводим регулярные опросы, благодаря которым сотрудники могут поделиться мнением об алгоритмах работы и наших продуктах. Ну а мы, опираясь на мнение команды, делаем выводы и совершенствуем процессы или внедряем новые.

Действительно, это так. С первого дня работы перед ребятами стоит много вызовов.
Во-первых, это адаптация. Новички проходят интенсивное обучение. За короткий срок им необходимо освоить наши алгоритмы, познакомиться со структурой команды и компании в целом, запомнить внушительный объем информации, интегрироваться в коллектив, наладить коммуникацию.
Во-вторых, компания не стоит на месте. Мы постоянно развиваемся, а вместе с нами эволюционируют и рабочие процессы. Сотрудники должны быть очень гибкими и адаптивными.
Следующий момент — организация рабочего дня. Для новичков, не имеющих опыта удаленной работы, это настоящий челлендж. Он требует высокой степени самодисциплины и ответственности, умения балансировать между личными делами и рабочими задачами. В этом контексте их можно назвать руководителями для самих себя.
Ну и, конечно, ребята должны быть внимательными, быстро переключаться между запросами клиентов и определять настроение собеседника, находить точки соприкосновения и эффективные решения. Разве все то, о чем я сказала, — это не качества супергероя?

Об удаленной работе и реализации своих идей я уже упомянула. Хотелось бы остановиться и на другом важном моменте — самостоятельности и использовании нестандартных подходов при решении задач. С одной стороны, алгоритмы и регламенты играют в работе службы поддержки важную роль. Правила разработаны не случайно. Запросы клиентов могут быть разной степени сложности, а время на их обработку, как правило, ограничено. Новым сотрудникам и ребятам без опыта необходимо иметь надежную основу для выполнения своих обязанностей, чтобы не потеряться и четко понимать ход работы. Регламенты как раз и определяют последовательность действий при решении разных задач. С другой стороны, мы ценим способность самостоятельно искать ответы на вопросы и принимать решения в рамках действующих алгоритмов. На мой взгляд, если сотрудник четко понимает цели команды — что мы делаем, какие ресурсы доступны для достижения задач, к каким результатам стремимся — у него появляется простор для творчества и нестандартных решений.

Они безграничны. Ежедневные задачи — это всегда вызов, который дает силы и мотивацию к переменам. Я постоянно думаю: как можно улучшить рутинные процессы, чтобы они стали еще удобнее и эффективнее не только для моей команды, но и всей компании в целом. Мне интересно стоять у истоков грандиозных проектов и глобальных изменений. И до тех пор, пока появляются новые идеи, мой профессиональный путь на текущей позиции не будет закончен.
Компания Островок ориентирована на развитие сотрудников на всех уровнях, включая тех, кто уже занимает руководящие позиции. Поэтому я точно знаю, что, когда захочу двигаться дальше, передо мной будут открыты все пути.

Наша главная задача — удовлетворить потребности и ожидания клиентов. Мы стремимся упростить организацию путешествий, хотим, чтобы люди ощущали свободу: были там, где им хочется, и делали то, что они любят.
У нас крутая команда. Мы обмениваемся опытом друг с другом, помогаем, когда требуется помощь — это позволяет достигать общих целей и быстро расти. Несмотря на то, что большинство работает на удаленке, отношения теплые и дружеские. По любому вопросу можно обратиться не только к коллегам, но и к руководителям.
Новые запросы клиентов и требования рынка помогают развиваться. В нашей службе поддержки для этого есть все необходимые обучающие инструменты и тренинги, также мы регулярно ходим на конференции и митапы.
Если говорить о новых сотрудниках, то менеджеры команд поддерживают новичков до окончания периода адаптации. Созваниваются с ребятами и всегда готовы оперативно откликнуться на просьбу разобраться в каких-то вопросах.

Потому что самое активное взаимодействие клиентов Островка происходит именно со службой поддержки. Одно неосторожное слово может испортить впечатление о сервисе в целом. Клиент может не вернуться, если получит негативный опыт общения со службой поддержки. Мы не можем этого допустить.
В 2019 году я пришла в Островок на стартовую позицию в отдел Pre-сheck, где занималась предпроверкой бронирования, попала сразу на иностранный сегмент, поскольку хорошо владею английским. Впоследствии перешла в новый отдел, который занимается оформлением дополнительных услуг: питания, раннего заезда, позднего выезда, продления проживания и т.д. Мне очень понравилось работать именно в этом направлении. А поскольку я гиперответственный человек, у меня всегда есть стремление расти и развиваться, узнавать что-то новое, досконально разбираться в проблеме. Я достаточно быстро стала супервайзером вип-направления по России и зарубежью, а затем — тимлидом линии поддержки, которая занимается b2b-партнерами — турагентами и тревел-менеджмент компаниями.

Прежде всего, это эмпатия. Часто приходится обрабатывать сразу несколько обращений, но, согласитесь, что для каждого клиента его вопрос — самый важный. Нужно общаться с клиентом так, чтобы он понял, что вы действительно хотите ему помочь, а не просто закрыть его запрос. Эмпатия — это основа, на которой держатся такие качества, как стрессоустойчивость и умение поддерживать баланс между работой и жизнью.

К уже сказанному моими коллегами добавлю лишь то, что команд по сервисной поддержке очень много. У каждой свои задачи. Одни проверяют бронирование, другие переносят даты заселения в отель, третьи помогают заказать трансфер. Но работа каждой из них направлена на то, чтобы опыт клиента при пользовании нашими продуктами был максимально приятным и эффективным.

Думаю, что получить представление о работе в туриндустрии, понять, как она работает, легче всего именно на базовых позициях отдела поддержки. Ну а дальше можно развиваться в наиболее интересных для себя направлениях. Я знаю многих ребят, которые начинали карьеру в компании с общения с клиентами, а впоследствии переходили в абсолютно другие отделы. Кто-то понял, что тяготеет к аналитике, кто-то — к разработке. У нас возможно все!
Я работаю в Островке 9 лет. Сколько изменений произошло за этот длинный промежуток! Пришел на базовую позицию менеджера поддержки клиентов. Понемногу расширял свою экспертность, продолжая работать в операционном департаменте, и дорос до главы одного из его подразделений. Основное, что требуется для работы в Островке, — это умение общаться с людьми. Ну а дальше все зависит от самого человека. У нас отлично работает история с ротацией между отделами. Например, если устал от входящих звонков, можно перейти на подтверждение бронирований и пр. Никто и никогда не будет препятствовать тем, кто хочет расширить компетенции и круг обязанностей.

Полностью согласен с Натальей, что одним из основных преимуществ службы поддержки Островка является удаленный формат работы. Уточню, что дистанционно мы научились не только работать, но и праздновать. Недавно у нас прошел традиционный телемост по случаю дня рождения компании — нам уже 14! Мне очень нравятся поздравления коллег с днем рождения, которые из офлайна перешли в онлайн. Регулярно проходят квизы, флешмобы, конкурс «Легенды года». Кстати, среди подарков — очень классный мерч, который пока можно получить, только выиграв его или проработав много лет в Островке, книги от команды экзеков, а еще сны — бонусные баллы, которыми сотрудники могут оплатить бронирования и другие услуги для путешествий. Я очень ценю работу в службе поддержки именно за классную команду. Здесь каждый выполняет важные задачи, но при этом есть возможность общаться с большим количеством интересных и одаренных людей.