Представитель Альфа-Банка: профессия для активных людей

«В модели клиентского сервиса Альфа-Банка представители — это выездные менеджеры, которые доставляют клиентам карты, помогают их активировать, консультируют по условиям использования, а также подключают дополнительные услуги. Это как если бы сотрудник отделения лично приехал к вам домой. Для нас они больше чем просто специалисты по доставке. Они — лицо Альфа-Банка. Профессионалы, которые помогают создавать высококлассный клиентский сервис, повышающий качество жизни. Поэтому мы заботимся об их подготовке. Представители не только подробно изучают продукты Альфа-Банка, но и осваивают принципы работы с клиентами и продаж. Для них предусмотрены программы развития и карьерные треки. Многие руководители в банке выросли именно из представителей. Эта позиция — отличный старт для блестящей карьеры».

А теперь — слово Георгию Евсикову, который прошел через школу специалистов по доставке. Карьеру в Альфе он начинал именно с позиции представителя банка. Но в короткие сроки сделал мощный рывок — к своему 21 году он уже начальник группы выдачи банковских продуктов. Отличный результат! Он рассказывает, с чего начинал и что сделал для того, чтобы заявить о себе.

«Одно из главных качеств сотрудника банка — стремление к оказанию максимально качественного сервиса и открытость. И, кстати, нашими клиентами могут быть депутаты, звезды, известные предприниматели, при общении с которыми можно почерпнуть полезную информацию».

Детские мечты

Я рос в провинциальном городе, зарплата у родителей была небольшая, поэтому нехватка денег периодически ощущалась очень остро. В садике на занятиях нас просили нарисовать себя в будущем. Я изображал здание, на котором большими буквами было написано «Банк». У меня было детское преставление, что работать там — значит иметь много денег. Помню, как завораживали карты, которыми мама с папой расплачивались в магазинах. С возрастом интерес к финансовой сфере только рос. Мне было интересно, как работают деньги. Видимо, давал о себе знать математический склад ума. Я всегда любил работать с цифрами.

Дорога в Альфу

В Альфа-Банке я оказался случайно. С раннего возраста стремился к финансовой самостоятельности. Начинал, как многие дети, с расклеивания листовок на подъездах, чтобы заработать на чипсы и газировку, и уже с 14 лет работал во время каникул. К окончанию школы мой фокус сместился с учебы на карьеру. Я поступил на заочное отделение в Государственный университет управления, изучаю финансы и кредит.

Работать начал уже на первом курсе. Много трудился в сфере продаж — от телефонных до Face to Face. Однажды загорелся попробовать себя в интернет-маркетинге. Устроился стажером в компанию, которая занималась продвижением в онлайне товаров и услуг. А для перечисления зарплаты нужно было оформить карту Альфа-Банка. Сотрудник банка привез ее на дом. Я был поражен, когда он достал из портфеля стопку из 50 конвертов. Поинтересовался, сколько же он зарабатывает за одну доставку. Цифра меня ошеломила. Помню, сразу прикинул, какой доход могу иметь в свои 19. Особенно понравилось, что оплата труда сдельная: чем больше карт вручено, тем выше заработок. Мне это показалось справедливым, потому что до этого на любой должности я всегда работал больше, а получал наравне со всеми.

После этого разговора я зашел на hh.ru, целенаправленно искал вакансии только Альфа-Банка. Признаюсь: до того момента мое представление о нем ограничивалось только двумя банкоматами возле дома. Но я осознавал, что он входит в топ банков России, что на нем держится часть экономики страны, что это стабильная организация с хорошей репутацией.

Первый клиент

После отклика на вакансию со мной практически сразу связались. Назначили телефонное собеседование, после которого сказали: «Все ОК!» Обучение проходило очень интенсивно. Было много незнакомого материала. Я пришел, вообще не понимая разницы между дебетовыми и кредитными картами. Но буквально за 3–4 дня меня всему научили, даже тому, как реагировать на неудобные вопросы и негативную эмоцию клиента. В максимально сжатые сроки я вышел на первую самостоятельную смену.

Самого первого клиента, а точнее клиентку, я запомнил на всю жизнь. Отвозил кредитную карту на полмиллиона рублей. Огромная сумма! Дрожь в коленях, потому что только-только сдал экзамен на знание продуктов банка, постоянно повторял информацию по карте, чтобы дать исчерпывающую консультацию, мысленно прогонял, что говорить и как себя вести, чтобы не попасть впросак. Встреча была назначена в большом бизнес-центре с огромными панорамными окнами. На мне — мокасины, брюки, пиджак и рубашка. Еще со времен работы в продажах запомнил: чем презентабельнее одет, тем продуктивнее пройдет встреча. При знакомстве честно признался, что это мой первый выезд. Заранее извинился, если процесс выдачи карты затянется. В итоге я все-таки слегка запутался в бумагах — тогда это было порядка 20 листов формата А4 на каждую карту, которые нужно было изучить и подписать. Сейчас гораздо проще — практически на всех документах ставится электронная подпись. Сидели мы минут 30–40. Но в результате все прошло хорошо: карта была выдана, активирована, страхование в качестве дополнительной услуги подключено. Когда покинул офис, словно гора с плеч свалилась.

«Перед тем как зайти к клиенту, секунд 10 глубоко подышите, чтобы снять стресс. Если это ваш первый выезд, прямо скажите об этом клиенту. Это максимально расслабит обстановку. Бояться ни в коем случае не нужно — перед вами такой же человек, как и вы».

Карьера для всех

С показателями эффективности проблем не испытывал — они всегда были на достойном уровне. Плюс в силу своего темперамента я проявлял лидерские качества: решительность, способность доносить информацию, самоконтроль, готовность брать на себя ответственность. Благодаря этому уже через 3,5 месяца перешел на позицию тренера по продажам — сейчас она звучит как «Специалист по развитию качества продаж». Отработал чуть больше года и стал начальником группы выдачи банковских продуктов — самым молодым в отделе доставки Альфы. Сейчас следующий шаг для меня — стать региональным руководителем, который отвечает за несколько городов. Вообще мы предпочитаем растить ценные кадры внутри компании, а не искать руководителей со стороны. Для этого в Альфа-Банке создана школа обучения, где можно прокачать свои компетенции.

Мой пример — не что-то уникальное. На должности сотрудника банка рост максимально быстрый. Простой пример. Два года назад у нас было всего лишь три начальника группы. Сейчас — 8. У каждого по 20–30 человек в подчинении. Это говорит о том, что не только специалистов стало больше, но и людей, которые занимаются их обучением. 80% тех, кто сегодня занимает административную должность, выросли как раз из выездных менеджеров. Главное — это амбиции, знания и рвение. Я сам отдал порядка 10–15 человек на повышение.

В Альфе не обязательно расти вертикально, можно развиваться в различных сферах. Одних отделов, которые взаимодействуют с клиентами, множество: по работе с юридическими и физическими лицами, вип-клиентами и так далее. Есть возможность попробовать себя в логистике — эти специалисты назначают заявки представителям и контролируют их выполнение. Многие ребята стремятся развиваться в продажах, потому что там хорошие деньги и перспективы.

«Новых сотрудников я спрашиваю в том числе о том, какие цели и задачи они преследуют, к чему стремятся. Одни хотят стать тренерами по продажам. Другие — после года работы перейти в отделение банка. Каждому даю отдельные рекомендации, рассказываю, что для этого нужно сделать, какие шаги и этапы пройти. Общее условие для всех — быть уверенным. Продавай, консультируй, предлагай — и все получится!»

Источник дохода

Я посещал от 11 до 15 клиентов в день — это был мой потолок. У моих сотрудников сегодня плюс-минус столько же. Некоторые успевают охватить 20 адресов. Один из специалистов передвигается на моноколесе, поэтому у него в среднем на 20–30% закрытых заявок больше, чем у коллег. Но задача заключается не только в том, чтобы доставить карту и проконсультировать. Нужно еще заинтересовать клиента дополнительными продуктами банка. Например, брокерским счетом, через который можно инвестировать в акции или облигации. Или накопительным счетом с отличными процентами. Новые продукты появляются постоянно. За каждую подключенную услугу сотрудник получает щедрые бонусы. Несколько лет назад выездной менеджер в Питере умудрился заработать за месяц 270 тысяч рублей!

Особенности работы

У нас нет жестких требований к внешнему виду. Не обязательно носить белые рубашки с галстуками. Достаточно одеваться ближе к классике — в стиле smart casual (универсальный повседневный стиль — ред.), то есть без вырезов и кричащих цветов, чтобы перед выходом из дома ты сам видел в зеркале сотрудника банка. Кстати, через полгода работы ребята начинают ездить по адресам «на стиле» — им выдается брендированная форма Альфа-Банка: мегаудобные худи, фирменные рюкзаки, планшеты.

Важно понимать, что доставка карт — это не прогулка. Представитель постоянно на ногах. Смена начинается в 08:30, когда каждый сотрудник получает заявки. Рабочий день длится, как правило, до 21:00. «Разбег» адресов зависит от количества специалистов. Если речь о Москве, то каждому выделяется участок, как правило, в пределах четырех станцией метро. Физическая нагрузка составляет порядка 20–30 тысяч шагов в день.

Бывает, что клиенту нужно срочно получить карту. Приходится договариваться с другими, чтобы немного подождали, и перестраивать маршрут. Зато для наших клиентов мы как настоящие герои, которые и в мороз, и в жару доставят карту, проконсультируют, предложат уникальные продукты Альфы.